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Kommunikation mit dem Support bei Problemen

Wir bei Kilgray sind davon überzeugt, dass guter Support einer der Grundpfeiler unseres Unternehmens ist, und wir arbeiten fortwährend daran, den Support weiter zu verbessern.

Wir bei Kilgray sind davon überzeugt, dass guter Support einer der Grundpfeiler unseres Unternehmens ist, und wir arbeiten fortwährend daran, den Support weiter zu verbessern. Beispielsweise können wir die notwendige Kommunikation möglichst effizient gestalten und dadurch unseren Support verbessern, ohne dafür unzählige Mitarbeiter einstellen zu müssen. Die Kommunikation läuft natürlich nicht immer absolut perfekt, weil nicht all unsere Benutzer Computerfachleute sind. Andererseits haben es auch die erfahrensten Support-Mitarbeiter noch mit Situationen zu tun, die auf Benutzerseite entstanden und völlig logisch sind, aber uns noch nicht bekannt waren.

Sie können den Supportprozess jedoch auf einfache Weise beschleunigen und es sich ersparen, mehrere E-Mails mit Beschreibungen Ihres Problems schicken zu müssen, damit die Überprüfung Ihres Problems zügig beginnen kann

Machen Sie in Ihrem Bericht für den Support möglichst detaillierte Angaben

Das Einzige, wozu eine E-Mail der Art „GROSSER FEHLER?!!?“ vermutlich führt, ist ein beträchtlicher Zeitaufwand unsererseits, weil wir herausfinden müssen, wo das Problem liegt. Daher sollten Sie als Erstes die Dringlichkeit Ihres Problems im Betreff angeben. Daraufhin können wir Ihren Fall entsprechend priorisieren.

Wenn Sie mit uns bereits in Kontakt waren und ein Problem behoben wurde, aber ein neues Problem aufgetreten ist, senden Sie uns bitte eine neue E-Mail. Möglicherweise wird Ihrer E-Mail nicht genügend Beachtung geschenkt, weil sie den Betreff des alten Problems enthält.

Wenn Sie uns etwas melden, versuchen wir, das Problem auf unserer Seite zu reproduzieren. Aus diesem Grund sollten Sie nach Möglichkeit die genauen Schritte angeben, die Sie ausgeführt hatten, bevor das Problem aufgetreten ist. Manchmal wurde das Problem, das bei Ihnen auftritt, auch schon behoben. Deshalb ist es sehr hilfreich, wenn Sie Ihre Version von memoQ angeben (Beispiel: memoQ 2013, Build 10). Wenn Sie in einem Online-Projekt arbeiten, kann auch die Version des Servers von Bedeutung sein. Wenn in diesem Zusammenhang Probleme bei Ihnen auftreten, sollten Sie immer versuchen, die gleiche Version zu verwenden, die Ihr Kunde verwendet.

Wenn Sie Probleme beim Importieren oder Exportieren eines Dokuments haben oder wenn Sie gern einen bestimmten Filter für eine bestimmte Datei hätten, fordern wir die betreffende Datei wahrscheinlich von Ihnen an; also können Sie von vornherein eine Beispieldatei an Ihre E-Mail anhängen (sowie das zweisprachige Dokument).

Sobald Ihr Fall gelöst ist, dient er als wertvolle Information in unserem System. Damit kann in Zukunft möglicherweise auch das Problem eines anderen Benutzers gelöst werden. Wir möchten Sie daher bitten, uns nach Möglichkeit keine E-Mail mit einem angehängten Dokument zu senden, das die eigentliche Erläuterung enthält. Solche Fälle sind zeitaufwendig und können nicht nachverfolgt werden. Die Rückverfolgbarkeit der Informationen in unserem Bugtracking-System ist besonders wichtig. Deswegen ist es am besten, wenn Sie die Fehlermeldung aus dem Fehlermeldungsfeld kopieren und einfügen, statt uns einen Screenshot von der Fehlermeldung zu schicken. Wenn im Fehlermeldungsfenster die Schaltfläche „Mehr...“ vorhanden ist, erweitern Sie das Fenster, kopieren Sie die gesamte Meldung und fügen Sie sie ein.

Wir könnten Ihnen noch viele weitere Tipps für gut geschriebene Fehlerberichte geben, aber dies soll lediglich als grobe Richtlinie dienen - Sie müssen sich den technischen Support wie eine Autoreparatur per Telefon oder E-Mail vorstellen: Die Person am anderen Ende benötigt so viele Details wie möglich, um das Problem zu verstehen und es entsprechend bearbeiten zu können. Abgesehen davon kann Ihnen eine gute Erläuterung auch einige seltsame Fragen wie „Haben Sie versucht, das Programm zu schließen und wieder zu öffnen?“ ersparen.
Kilgray Translation Technologies
 

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