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memoQ-Cloud-Server-Kunden

Support und Upgrades bei Zahlung der Monatsgebühr inbegriffen

Wenn Sie den memoQ-Cloud-Server abonnieren, erhalten Sie grundsätzlich Zugang zur neuesten Version sowie Support. memoQ-Cloud-Server werden nicht sofort upgegradet, wenn eine neue Version veröffentlicht wird: Die Einführung der neuen Version des memoQ-Servers für die memoQ-Cloud-Server dauert etwa einen Monat. Dadurch soll sichergestellt werden, dass Sie immer eine stabile Version verwenden. Vor der Migration senden wir Ihnen eine Benachrichtigung. Während der Migration kann es zu einer kurzen Ausfallzeit kommen.


Alles Wichtige zum Support

Während des Abonnementzeitraums für den memoQ-Cloud-Server haben Sie die Möglichkeit, sich unter http://support.kilgray.com an unseren Support zu wenden. Geben Sie bitte immer Ihren Cloud-Servernamen an. Wenn ein Dokument nicht importiert oder exportiert werden kann, senden Sie uns bitte auch das Ausgangsdokument sowie das zweisprachige Dokument. Der Endbenutzer-Lizenzvertrag enthält eine Vertraulichkeitsklausel, sodass Sie sich keine Sorgen machen müssen, wenn Sie vertrauliche Materialien senden. Beschreiben Sie bitte auch, wie dringend das Problem für Sie ist und ob deswegen eine Lieferung nicht möglich ist. Sollte dies der Fall sein, geben Sie bitte an, wann Sie Ihren Liefertermin haben und ob Ihr Server jetzt ausgeführt wird oder ob bestimmte Vorgänge blockiert werden. Geben Sie bitte auch die Auswirkungen des Problems als niedrig, mittel oder hoch an, also wie viele Personen betroffen sind und ob Ihre Produktion dadurch gefährdet ist.

Front line support availability:
  • Monday-Saturday NON-STOP: starting on Monday at 06:00 AM CET (Paris, Amsterdam, Berlin) / 12:00 AM EDT (New York, Boston) / 01:00 PM JST (Tokyo) / 12 PM CST (Beijing) and finish on Saturday morning at the same time.
  • Saturday: starting at 10:00 AM CET/05:00 AM EDT/06:00 PM JST/04:00 PM CST until 06:00 AM CET/12:00 PM EDT/01:00 AM JST/12:00 AM CST 
  • Sunday: we provide courtesy support and answer urgent tickets only that prevent work or delivery.

Bitte beachten Sie, dass wir unseren Support bevorzugt per E-Mail leisten, da wir somit dringende Tickets gegenüber nicht dringenden Tickets priorisieren können. Falls eine Software-Fehlermeldung auftritt, muss diese auf jeden Fall zu Analysezwecken an uns gesendet werden. Wenn der betreffende Computer überprüft werden muss, bitten wir Sie, uns entweder ein Video mit Ihren Arbeitsschritten zu senden oder es uns zu ermöglichen, über TeamViewer eine Verbindung mit Ihrem Computer herzustellen. Sie können Jing, ein Freeware-Videoaufzeichnungsprogramm von TechSmith herunterladen und uns ein maximal fünf Minuten langes Video mit Bildschirmaufnahmen senden.

Unser Support kann sich sehen lassen. Über 90 % der Tickets werden noch am selben Tag beantwortet und über 80 % der gemeldeten Softwareprobleme werden innerhalb eines Monats behoben. Wenn Sie mehrere Fragen oder Probleme haben, schildern Sie uns diese bitte in einzelnen E-Mails statt in einer langen E-Mail.
 
Vereinbarung zum Servicelevel (SLA, Service Level Agreements) für memoQ-Cloud-Server Herunterladen

In diesem Dokument werden die Nutzungsbedingungen für den memoQ-Cloud-Server beschrieben.

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